26年定制客运春节期间通知

致各客运企业合作伙伴

新春佳节将至，出行客流高峰即将来临。为共同保障春运期间运输服务的安全、有序与优质，现就驾驶安全、服务规范等相关工作强调并通知如下，请各合作伙伴切实宣贯至每一位业务人员和驾驶员，并督促严格执行。

一、 牢固树立安全意识，确保行车安全

1. 出车前检查：每日出车前务必对车辆制动、转向、轮胎、灯光及安全设施进行全面检查，确保车辆技术状况良好。
2. 平稳驾驶：严格遵守交通法规，坚决杜绝超速、疲劳驾驶、分心驾驶（如行车中使用手机）、闯红灯、不按规定车道行驶等违法行为。高峰时段及路况复杂路段应加倍谨慎，保持安全车距。
3. 应急处理：熟悉车辆应急设备使用方法，遇恶劣天气、突发事件或乘客突发疾病等情况，应冷静处置，第一时间确保乘客人身安全，并及时按程序上报企业和平台，便于平台客服联系乘客进行安抚。
4. 车辆资质：对春节期间车辆资质特别是临时加班车辆的合规性审核不能松懈。如确实着急增加营运车辆暂时无法提供车辆资质的情况下，须在3天内补全。

二、 全面提升服务品质，规范运营行为

1. 仪容车容：驾驶员应着装整洁，保持个人卫生；车辆内外需保持干净、整洁、无异味，为乘客提供舒适的乘车环境。
2. 合规运营：对春节期间车辆资质特别是临时加班车辆的合规性审核不能松懈，按照指定或乘客确认的路线行驶，计费规范、透明。
3. 沟通话术：使用文明用语，态度热情、耐心、有礼。对上门接送线路车辆到达前可通过平台电话礼貌联系乘客。服务过程中，对乘客的询问应积极解答，避免冷漠或不耐烦的态度。多用“您好”、“请”、“谢谢”、“抱歉”、“再见”等用语。

三、 重点做好春节期间三项服务举措

针对春节出行特点，请各合作伙伴重点对驾驶员进行以下服务要求的宣导与检查：

1. 实时同步车辆位置：春运期间路况复杂、乘客候车心急，驾驶员必须确保司机端APP设置正确，主动开启并向乘客实时共享车辆位置，让乘客随时掌握车辆动态，减少电话催问与焦虑，提升候车体验。

2. 主动协助行李搬运：春节期间乘客携带行李多，探亲访友者中老人、儿童比例高。在车站、机场等指定上下车点之外的地点，或乘客行李较多、搬运不便时，驾驶员应主动下车，提供必要的协助，帮助乘客安全、稳妥地取放行李，展现关怀与服务主动性。
3. 不可抗因素停班、改签操作流程：停班后批量退手续费问题，可以在商户后台-现场调度停班中选择免退票手续费，系统自动给客人全额退票退款，虽然系统有短信通知用户，但是还是需要电话联系乘客确认以免造成用户投诉。如手动给乘客改签，也需电话联系乘客确认。
4. 巴士管家值班情况：春节期间巴士管家客服仍然为24小时服务，售票问题和商户后台技术问题请在各对接微信群内@客服或对接运营人员，将转至值班人员处理。

让我们携手努力，以最高的安全标准、最暖的服务行动，共同护航广大旅客的平安团圆路，赢得社会的认可与赞誉！

感谢您的支持与配合！

顺祝商祺，新春愉快！